Povinnosti prodávajícího při reklamaci
Jako prodávající máte podle §2165–2174 občanského zákoníku povinnost přijímat a vyřizovat reklamace zákazníků. Ve vztahu ke spotřebitelům platí přísnější pravidla než v obchodních vztazích mezi podnikateli.
Základní povinnosti:
- Přijmout reklamaci v kterékoli provozovně
- Vydat písemné potvrzení o přijetí reklamace
- Vyřídit reklamaci ve stanovené lhůtě
- Informovat zákazníka o výsledku
- Vydat potvrzení o vyřízení reklamace
Lhůty pro vyřízení reklamace
Spotřebitelské vztahy
Reklamaci spotřebitele musíte vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění. Lhůtu lze prodloužit pouze po dohodě se spotřebitelem.
Pokud lhůtu nestihnete, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit nebo požadovat slevu.
Obchodní vztahy (B2B)
V obchodních vztazích mezi podnikateli platí smluvní ujednání. Pokud není lhůta sjednána, platí přiměřená doba podle povahy reklamace.
Postup při vyřizování reklamace
- Přijetí reklamace: Převzít zboží, sepsat reklamační protokol s popisem vady a požadavkem zákazníka
- Posouzení: Zjistit, zda jde o oprávněnou reklamaci (vada existuje a vznikla v záruční době)
- Rozhodnutí: Určit způsob vyřízení – oprava, výměna, sleva, vrácení peněz
- Realizace: Provést opravu, dodat nové zboží nebo vrátit peníze
- Informování: Oznámit zákazníkovi výsledek a vydat písemné potvrzení
Reklamační řád
Mějte zpracovaný reklamační řád a zpřístupněte ho zákazníkům. U e-shopů by měl být součástí obchodních podmínek nebo dostupný jako samostatný dokument.
Nároky kupujícího z vad
Kupující může při reklamaci požadovat:
- Opravu: Bezplatné odstranění vady
- Výměnu: Dodání nové věci bez vad
- Slevu: Přiměřené snížení ceny
- Odstoupení: Vrácení peněz (při podstatném porušení smlouvy)
Volba mezi nároky závisí na povaze vady a na tom, zda jde o podstatné či nepodstatné porušení smlouvy.
⚖️ Upozornění
Při tvorbě tohoto článku věnujeme úsilí přesnosti a aktuálnosti informací. Nelze však vyloučit nepřesnosti nebo zastaralé údaje v důsledku změn legislativy.
Pokud si myslíte, že je v textu něco špatně, napište nám. Každý podnět prověříme a případně opravíme.
Důležité: Tento článek slouží pouze jako obecná informace a není náhradou za odbornou konzultaci. Před jakýmkoliv rozhodnutím se vždy poraďte s odborným poradcem (daňový poradce, účetní, advokát).
Tip: Tento článek můžete použít jako podklad pro diskuzi s vaším poradcem. I zkušený odborník nemusí spontánně zmínit všechny možnosti, ale když mu přednesete konkrétní téma nebo otázku, která vás zajímá, rád vám poradí, jak ji řešit ve vaší specifické situaci.